КТО ЗА ЭТОЙ ДВЕРЬЮ?
СЛУЖБА КАЧЕСТВА И ЗАБОТЫ О КЛИЕНТАХ

УСЛЫШАТЬ КАЖДОГО

Одна из самых важных задач службы — быть на связи с пассажирами, гостями, сотрудниками и партнёрами аэропорта. Благодарность, замечание или предложение — каждое обращение становится возможностью посмотреть на привычные процессы глазами гостя.

Специалисты анализируют обратную связь, помогают пассажирам в нестандартных ситуациях, оценивают качество обслуживания и вместе с другими подразделениями находят решения, которые делают пребывание в аэропорту комфортнее.

ОБУЧЕНИЕ ГОСТЕПРИИМСТВУ И СЕРВИСУ

Забота о пассажирах начинается с людей, которые их встречают. Поэтому ещё одно важное направление работы службы — это обучение сотрудников аэропорта гостеприимному сервису.

Как помочь растерявшемуся пассажиру? Как найти подход к разным людям? Что делать в сложной ситуации? На тренингах специалисты службы качества разбирают с сотрудниками первой линии реальные случаи и учат коллег находить решения.

КОМФОРТ В ДЕТАЛЯХ

Удобная навигация, понятная информация, комфортные зоны ожидания и внимательное отношение персонала — всё это формирует впечатление о путешествии.

Специалисты службы регулярно оценивают инфраструктуру и качество обслуживания, замечают детали, которые можно улучшить, и участвуют в развитии пассажирских сервисов.

АРХИТЕКТУРА КАЧЕСТВА 

За качеством обслуживания стоят и внутренние процессы аэропорта, совершенствованием которых занимается отдельное подразделение — технологический отдел.

Здесь разрабатывают и обновляют внутреннюю нормативную документацию, совершенствуют технологии обслуживания пассажиров и воздушных судов, следят за соблюдением установленных требований и стандартов.

Также в задачи отдела входит поддержание системы менеджмента качества аэропорта, сопровождение процессов сертификации и лицензирования.

Для пассажиров большая часть этой работы остаётся незаметной, однако именно чётко выстроенные процессы и помогают всем подразделениям аэропорта работать согласованно и обеспечивать качественное обслуживание.